Dans la brume

Malgré un niveau croissant de sensibilisation aux options de paiement mobile, l'utilisation dans les points de vente au détail reste faible. Pour stimuler l'utilisation du paiement mobile, les spécialistes du marketing financier devraient tester les remises et les récompenses tout en améliorant l'expérience du consommateur. Par Jim Marous, coéditeur de The Financial Brand et éditeur du Digital Banking Report Accenture a identifié cinq tendances qui révèlent les opportunités et les défis qui définissent les paiements numériques: L'évolution des modes de paiement se poursuit - sans fin en vue. La sensibilisation aux paiements mobiles est plus élevée que jamais. Les récompenses peuvent accélérer l'adoption des paiements mobiles. Les paiements peer-to-peer sont en mouvement. Le commerce connecté et l'Internet des objets méritent d'être surveillés. L'enquête sur les paiements numériques des consommateurs en Amérique du Nord de 2015 a révélé que si le nombre de consommateurs nord-américains qui savent qu'ils peuvent utiliser leur téléphone comme appareil de paiement a bondi de près de 10 points de pourcentage depuis l'année dernière, à 52%, l'utilisation réelle du paiement mobile reste inchangée. Le pourcentage de consommateurs qui ont utilisé leur téléphone mobile pour effectuer au moins un paiement par semaine n'a augmenté que de 1%, passant de 17% en 2014 à seulement 18% cette année. Bien qu'il soit clair que les consommateurs sont conscients qu'ils peuvent effectuer des paiements via leur téléphone, l'utilisation continue des méthodes de paiement existantes - telles que les cartes de crédit et les espèces - et l'adoption lente au détail de lecteurs de cartes modernes ont fait stagner les niveaux d'utilisation au cours de la dernière année, », A déclaré Robert Flynn, directeur général d'Accenture Payment Services en Amérique du Nord. C'est un indicateur clair pour les banques et les détaillants que, bien que la transformation numérique des paiements progresse, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir avant d'atteindre une large adoption par le marché. » Les conclusions d'Accenture ne devraient pas surprendre l'industrie. Malgré tout le battage médiatique autour des options telles qu'Apple Pay, les consommateurs sont toujours prêts à utiliser du plastique et de l'argent au point de vente physique. Un autre aspect de l'étude qui ne devrait pas surprendre est que les répondants à revenu élevé, avec un revenu du ménage d'au moins 150000 $, sont les plus susceptibles d'utiliser les paiements mobiles, 38% le faisant au moins une fois par semaine. Près d'un quart des milléniaux interrogés - ceux âgés de 18 à 34 ans - effectuent également des paiements mobiles chez les commerçants au moins une fois par semaine. Fait intéressant, malgré son introduction il y a un an à peine, Apple Pay représente 68% des paiements par téléphone mobile en magasin aux États-Unis. Ces résultats corroborent le rapport d'appel de revenus d'Apple pour le premier trimestre de l'exercice 2015 selon lequel 2 $ sur 3 $ en paiements sans contact sont effectués avec Apple Pay. Modèles d'utilisation des paiements Cependant, il y a eu un changement léger mais évident dans les modèles d'utilisation pour les consommateurs qui paient avec les smartphones. Les consommateurs paient toujours généralement par mobile le plus souvent pour des aliments / boissons à service rapide (40% en 2015 contre 45% en 2014), des produits d'épicerie (39%, contre 42% en 2014) et des achats de dépanneurs (34% contre 35 % en 2014). Alternativement, la croissance de l'utilisation des paiements mobiles augmente dans les entreprises de services. Cette année, 27% des consommateurs ont déclaré avoir effectué un paiement mobile chez les commerçants de télécoms contre 23% en 2014. De même, 29% ont payé une facture ménage via le paiement mobile contre 25% en 2014. La clé de la croissance des paiements numériques La clé de la croissance est de convaincre les modérés et les non-utilisateurs que les paiements mobiles peuvent ajouter de la valeur. L'enquête a révélé que les récompenses et autres incitations pourraient accélérer l'adoption des paiements mobiles. Un peu plus de trois des quatre consommateurs qui effectuent actuellement des paiements mobiles déclarent qu'ils augmenteraient leur utilisation s'ils offraient des prix réduits ou des coupons basés sur leur comportement d'achat antérieur ou s'ils recevaient des points de récompense. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités qui inciteraient plus de la moitié des non-utilisateurs à commencer à utiliser les paiements mobiles: 54%: Obtention de prix réduits et d'offres de coupons basés sur l'utilisation du téléphone comme appareil de paiement 53%: Collecte de points de récompense à partir d'une carte de récompense stockée sur le téléphone 53%: Expérience d'achat améliorée 51%: possibilité de numériser un produit pour plus d'informations Bien que les téléphones intelligents soient omniprésents, les paiements mobiles ne sont pas encore plus faciles que les autres formes de paiement, a déclaré Flynn à The Financial Brand dans une interview exclusive. On ne sait toujours pas quel sera le catalyseur d'une plus grande adoption par les consommateurs. Mais notre enquête met en lumière cette question. L'intérêt des consommateurs pour les récompenses de paiement numériques qui sont vraiment adaptées autour d'eux est une opportunité d'encourager l'adoption des paiements mobiles et de fidéliser la clientèle. » Les banques et les coopératives de crédit devraient également offrir une version numérique des expériences client qui sont courantes avec les cartes en plastique. Par exemple, les utilisateurs de paiement mobile souhaitent avoir l'assurance que la fraude sera couverte. Ils souhaitent également recevoir une alerte en temps réel en cas d'activité suspecte sur un compte et recevoir un reçu numérique lorsqu'un paiement a été effectué et pour que les paiements soient intégrés de manière transparente à la vie quotidienne des consommateurs. Tendances émergentes Il est un peu difficile de discuter des nouvelles tendances en matière de paiements lorsque la conversion à EMV, qui était censée «changer les paiements» le 1er octobre, est intervenue en fanfare chez de nombreux commerçants (ou banques). Bien qu'elles aient près de trois ans à se préparer, les banques n'ont toujours pas achevé la distribution des cartes améliorées et de nombreux commerçants n'ont toujours pas la capacité d'accepter ces cartes. Une discussion à venir du processus de conversion EMV a été le débat sur la puce et la signature contre la puce et le PIN, Finandom ce dernier étant l'option la plus sécurisée en ce qui concerne les cartes à puce. Le FBI a créé de la confusion en publiant un avertissement invitant les consommateurs à utiliser un code PIN avec leurs cartes. Le problème était que la majorité des cartes EMV en circulation ne sont pas capables de fonctionner avec un code PIN. En regardant un peu plus vers l'avenir, l'enquête a révélé un intérêt continu des consommateurs pour les appareils de paiement portables ou connectés. Alors qu'il était encore dans une `` enfance numérique '', un consommateur sur cinq (20%) a déclaré avoir utilisé un appareil portable pour effectuer un paiement au moins une fois, et le même nombre de répondants ont déclaré être intéressés à effectuer un paiement via un appareil intelligent connecté. comme un appareil intelligent ou une voiture intelligente. L'enquête Accenture a également attiré l'attention sur le niveau des paiements peer-to-peer pour la première fois. Seuls 15% des consommateurs ont déclaré effectuer un paiement mobile P2P quotidiennement ou au moins une fois par semaine. Quarante pour cent ont déclaré n'avoir jamais effectué une telle transaction, tandis que 14% ont déclaré qu'ils n'étaient pas au courant des paiements P2P mobiles. Alors que près de la moitié des Nord-Américains utilisent encore les chèques traditionnels pour effectuer des paiements à d'autres consommateurs, les paiements P2P restent prêts pour une croissance potentiellement forte. Dans l'ensemble, l'intégration des paiements à la puissance des technologies de l'Internet des objets peut offrir des promesses pour inaugurer une nouvelle ère d'innovation des produits de consommation et de marchandisage au détail », a déclaré David Edmondson, directeur général principal des pratiques du secteur bancaire d'Accenture pour l'Amérique du Nord. Pratique, personnelle et à la demande, l'évolution numérique a suscité chez les consommateurs une attente de paiements sans frottement qui s'intègrent dans leur quotidien. À mesure que cette évolution se poursuit, les prestataires de paiement doivent étendre la proposition de valeur globale des paiements, ce qui, à son tour, améliorera l'expérience globale du consommateur. Accenture est parvenu à trois conclusions concernant les types de solutions de paiement numérique que les consommateurs recherchent. Simple: les consommateurs veulent payer simplement - un et c'est fait Personnel: les consommateurs veulent des options de paiement aussi individuelles qu'elles le sont Quotidien: les consommateurs veulent des solutions quotidiennes et homogènes Bien qu'à un rythme plus lent que ne le laisseraient penser les médias, l'industrie progresse. Selon Accenture, à mesure que la sensibilisation et la confiance des consommateurs augmenteront et que de plus en plus de commerçants moderniseront leur infrastructure de point de vente, le pendule continuera de basculer vers les paiements mobiles. » Les consommateurs vont au-delà des transactions de paiement lorsqu'ils choisissent des prestataires de paiement. Ils veulent une expérience aussi individuelle qu'eux. Les organisations bancaires de premier plan mettront autant l'accent sur l'expérience client que - sinon plus - sur les transactions de paiement pures. L'appétit des consommateurs pour de meilleurs moyens de paiement est clair, a déclaré Flynn à The Financial Brand. Alors que l'argent liquide est toujours roi aujourd'hui, notre enquête montre que d'ici la fin de la décennie, l'utilisation de l'argent liquide continuera de diminuer et les paiements numériques augmenteront. Pour gagner dans les paiements numériques, les fournisseurs doivent rester simples, les personnaliser et veiller à ce que les méthodes de paiement soient intégrées de manière transparente dans la vie quotidienne. Les modèles de revenus axés sur les volumes de transactions au moindre coût seront dans une course vers le bas lorsqu'ils seront en concurrence avec les paiements numériques. »